Şirketinizin sistemlerinde yapay zekâ: Nereden başlamalı?

Çalışanlarınızdan bazıları genel amaçlı yapay zekâ araçlarını denemiş ve bir mesaj yazmak ya da bir belgeyi özetlemek gibi bireysel işlerde bunları faydalı bulmuş olabilir. Ancak bu araçlar iş sistemlerinin dışında kalır: Şirketin verilerini bilmez, kurallarına ve yetkilerine uymaz; ürettikleri de olağan onay adımlarından geçmez.

Yapay zekâ şirketin kullandığı sistemin içinde çalıştığında ise yalnızca okumasına izin verilenleri okur, önerisini çalışanın kullandığı ekranda sunar ve ürettiği her şey, diğer tüm işler gibi aynı incelemeden geçer. Buradaki soru hangi teknolojiyi seçeceğiniz değil; nereden başlayacağınız ve ilk adımı, ardından genişletmeye değip değmediğini anlayabileceğiniz biçimde nasıl kuracağınızdır.

Dört pratik adım öneriyoruz: tek bir süreç seçmek, beklenen sonucu belirlemek, çıktıları incelemek ve ardından kapsamı adım adım genişletmek. Her adımın teknik olarak ne anlama geldiğini ve günlük işe etkisini de açıklıyoruz.

Kuralları ve verileri net olan tek bir süreç seçin

Sık tekrarlanan, kuralları yazılı olan ya da yazılabilen ve verileri sistemde veya benzer biçimdeki belgelerde bulunan bir süreç arayın. Kurallar ne kadar netse sonucu değerlendirmek o kadar kolaylaşır; veriler ne kadar temizse sonradan düzeltilmesi gereken şey o kadar azalır. Bu tür süreçlere örnekler şunlardır:

• Tedarikçi faturalarını okuyup bilgilerini giriş formunda önermek.
• Gelen talepleri ve mesajları sınıflandırıp ilgili birime yönlendirmek.
• Sık gelen sorulara, şirketin belgelerinden ve prosedürlerinden yararlanarak yanıt taslakları hazırlamak.
• Satın alma siparişlerini faturalar ve mal kabul belgeleriyle eşleştirmek ve farkları inceleyecek kişiye göstermek.

Buna karşılık, ekibin henüz kuralları üzerinde uzlaşmadığı bir süreçle başlamayın. İki birim bir talebin hangi anda tamamlanmış sayılacağı konusunda anlaşamıyorsa, yapay zekâ bu anlaşmazlığı çözmez; tersine, onu daha hızlı tekrarlar. Sistemdeki basit bir kural işi görmeye yetiyorsa, o kural daha net ve bakımı daha kolaydır.

Otomatik adım iş akışının neresinde yer alır?

Otomatik önerinin devreye girdiği noktayı tam olarak belirleyin: hangi adımdan sonra ve hangi adımdan önce. Örneğin tedarikçi faturalarının okunmasında otomatik adım, belge yüklendikten sonra ve kaydedilmeden önce gelir; çalışan alanları dolu görür ve onaylamadan önce düzeltir. Muhasebe kaydı oluşturan ya da müşterilere yanıt gönderen adımlar ise insan onayından önce değil, sonra yer alır.

Böylece iş akışı ekibin bildiği gibi kalır; yalnızca taslağın kaynağı değişir. Özellik herhangi bir nedenle durursa, iş aynı noktadan elle devam eder ve birim aksamaz.

Her şeyden önce veriler ve yetkiler

Otomatik adımın okuyacağı verilere ihtiyacı vardır: belgenin metni, ürün ya da tedarikçi bilgileri ve belki önceki taleplerin geçmişi. Bu verileri tek tek adıyla belirleyin ve özelliğe veri tabanının tamamına genel erişim vermeyin. Çalışanlara uyguladığınız kural burada da geçerlidir: Her taraf yalnızca işi için gerekeni görür.

Yönetimle birlikte neyin nerede işlenebileceğini de belirleyin: neyin şirket dışındaki bir hizmete gönderilebileceğini, maaşlar ve müşterilerin kişisel verileri gibi neyin şirketin kendi ortamında kalması gerektiğini. Buna bir de gösterim sorusu eklenir: Özellik bir belgeyi özetlediyse, bu özet asıl belgeyi görme yetkisi olmayan bir çalışana gösterilmemelidir.

“Kullanıcı yetkileri ve denetim kaydı: her yönetim sisteminde güvenin temeli” başlıklı makalemizde, her kullanıcıya ihtiyaç duyduğu kadar yetki verilmesi, fazlasının verilmemesi ve kimin neyi ne zaman yaptığının kaydedilmesi ilkesini ele almıştık. Aynı ilke, sistem içindeki her otomatik adım için de geçerlidir.

Geliştirmeye başlamadan önce beklenen sonucu belirleyin

Herhangi bir denemeden önce, deneme başarılı olursa günlük işte neyin değişmesi gerektiğini doğrulanabilir bir biçimde yazın. “Zaman kazanmak istiyoruz” gibi bir ifade, denemeden sonra başarılı olup olmadığına karar vermenize yetmez. Aşağıdaki sorular beklenen sonucu yazıya dökmenize yardımcı olur:

• Sürece ne giriyor ve süreçten ne çıkmalı?
• Hangi durumlar otomatik öneri olmadan doğrudan bir çalışana yönlendirilir?
• Sonucu mevcut yöntemle nasıl karşılaştıracaksınız? Örneğin veri girişinin aldığı süre ya da inceleyen kişinin yaptığı düzeltme sayısı üzerinden mi?
• Sürecin sahibi kim ve denemenin üzerinde uzlaştığınız sonuca ulaşıp ulaşmadığına kim karar verecek?

Bu yanıtlar özelliğin kabul kriterlerine dönüşür ve sonuçlar yalnızca denemenin sonunda değil, deneme boyunca bu kriterlere göre ölçülür. Ölçümü her zaman üzerinde uzlaşılan sonuca göre yapın; özelliğin iyi çalıştığına dair genel bir izlenime göre değil. Kriterleri karşılamayan bir özellik, ilk demoda ne kadar ikna edici görünürse görünsün günlük kullanıma alınmaz.

Çıktıları inceleyin ve her öneriyi kaydedin

Süreci en baştan, bir müşteriyi ya da bir kararı etkileyen her çıktıyı onaylanmadan önce sorumlu bir kişinin kendi çalıştığı ekranda inceleyeceği şekilde tasarlayın. Böylece çalışanın işi veri girişinden incelemeye dönüşür ve karar onun elinde kalır.

Yapay zekâ önerir, sorumlu kişi karar verir. Böylece sistemin içinde sorumluluk net kalır.

Teknik açıdan sistem, her öneri için açık bir kayıt tutar: otomatik adıma ne girdiği, adımın ne önerdiği, öneriyi kimin incelediği ve bu kişinin öneriyi olduğu gibi mi kabul ettiği, değiştirdiği mi yoksa reddettiği mi. Bu kayıt, haftalar sonra “Bu değer faturada neden göründü?” gibi bir soruyu yanıtlar ve düzeltmenin tekrarlandığı durumları ortaya çıkarır. Kayıt da aynı yetkilere tabidir; çünkü iş verilerini içerir.

Süreci her gün yürüten kişileri de denemeye katın; örnek verilerde görünmeyen olağan dışı durumları onlar bilir. Genişleme kararı, deneme hakkındaki genel izlenime değil, bu kişilerin gözlemlerine ve kayda dayanır.

Özellik emin olmadığında

Sistemin bir sonuç önermesi yeterli değildir; ne zaman öneri yapmaktan kaçınacağını da bilmesi gerekir. Belge okunamıyorsa, bir değer olağan sınırların dışında geldiyse ya da özellik eşleşen bir ürün bulamadıysa doğru davranış, alanları tahminle doldurmak değil, durumu nedeniyle birlikte çalışana yönlendirmektir. Bu durumlar sürecin kurallarına önceden yazılır; böylece ekip her birinde ne olacağını bilir.

Kapsamı adım adım genişletin

Deneme üzerinde uzlaştığınız sonuca ulaştığında kapsamını kademeli olarak genişletin: aynı süreçte daha fazla duruma, sonra başka bir birime ya da şubeye, ardından aynı verilere dayanan yakın bir sürece. Her adımdan önce kuralları, inceleme adımını ve yetki sınırlarını gözden geçirin: Hâlâ uygunlar mı, ele alınması gereken yeni durumlar ortaya çıktı mı?

İlk sonuçlar iyi geldi diye insan incelemesini kaldırmayın. İnceleme yöntemi zamanla değişebilir; örneğin etkisi düşük durumlarda sonuçlardan bir örneklemin incelenmesi yeterli olabilir. Ancak bu, yönetimin kayda dayanarak vereceği ve sürecin kurallarına yazılacak bir karardır.

Varsayımsal bir örnek: tedarikçi faturaları

Bir dağıtım şirketinin tedarikçi faturalarını e-postayla, farklı formatlarda aldığını ve bunları iki çalışanın sisteme elle girdiğini varsayalım. Yönetim bu süreci seçer, çünkü kuralları nettir: Her fatura, kayıtlı bir satın alma siparişi ve mal kabulüyle eşleşir.

Fatura yüklendikten sonra otomatik bir adım eklenir: Bu adım belgeyi okur; tedarikçiyi, ürünleri ve miktarları önerir, bunları satın alma siparişiyle eşleştirir ve farkları açıkça gösterir. Çalışan alanları inceler ve onaylar; öneri ve çalışanın kararı kayda geçer. Adımın eşleşen bir satın alma siparişi bulamadığı faturalar ise doğrudan elle inceleme listesine gider.

Deneme süresinden sonra yönetim kaydı inceler: önerilerin nerelerde düzeltme gerektirdiğini ve hangi tedarikçilerin okunması zor formatlar gönderdiğini. Buna dayanarak kapsamı başka belgelere genişletmeye ya da önce kuralları değiştirmeye karar verir.

Başlamadan önce kontrol listesi

• Sık tekrarlanan ve sahibi belli olan, belirli tek bir süreç.
• İlgili birimin üzerinde uzlaştığı yazılı kurallar.
• Adıyla belirlenmiş veriler; bunları kimin görebileceği ve nerede işleneceği belli.
• İş akışında otomatik adımın devreye girdiği net bir nokta ve adım durursa işin elle sürmesi için bir yol.
• Bir müşteriyi ya da bir kararı etkileyen her çıktı için bir insan onayı adımı.
• Girdileri, önerileri ve inceleme kararlarını saklayan bir kayıt.
• Denemenin ölçüleceği, yazılı olarak tanımlanmış bir beklenen sonuç.
• Özelliğin emin olmadığı durumlar için yazılı kurallar.

Küçük ve net başlayın: tek bir süreç, yazılı olarak tanımlanmış bir beklenen sonuç, etkisi olan her çıktı için insan incelemesi ve olanları saklayan bir kayıt; ardından denemenin kayda geçirdiklerine dayanan bir kararla kapsamı genişletin. Kurumunuz için uygun ilk süreci belirlemek ya da bu süreç için sistemlerinizin içinde bir özellik geliştirmek isterseniz, durumunuzu ITS ekibiyle görüşebilirsiniz.